La présente politique décrit les modalités relatives à la gestion des produits endommagés pendant le transport, des produits présentant un défaut, incomplets, incorrects ou non conformes à la commande effectuée, ainsi que les procédures applicables de retour, de remplacement et de remboursement.
Les clients peuvent contacter le service client concernant un produit endommagé, défectueux, incomplet, incorrect ou non conforme dans un délai de 25 jours à compter de la réception de la commande.
Si le produit reçu présente des dommages, des pièces manquantes, des défauts visibles ou des différences par rapport à la commande effectuée, le client peut contacter le service client afin de permettre l’examen de la situation et la détermination de la solution applicable.
1. Vérification du produit à la livraison
Après réception de la commande, le client est invité à vérifier l’état de l’emballage et des produits reçus dans les meilleurs délais.
Il est recommandé de vérifier notamment :
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les éventuels dommages visibles sur l’emballage ;
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la correspondance entre les produits reçus et les produits commandés ;
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les éventuels dommages liés au transport ;
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la présence des accessoires prévus ;
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la conformité du contenu avec la commande effectuée.
Si une anomalie est constatée, il est recommandé d’éviter l’installation, la modification ou l’utilisation du produit lorsque cela pourrait rendre la vérification du problème plus difficile.
Le client est également invité à conserver l’emballage d’origine, les étiquettes d’expédition, les accessoires et les autres éléments reçus jusqu’à la fin des vérifications nécessaires.
2. Demande d’assistance
En cas de dommage, de pièce manquante, de produit incorrect, de produit défectueux ou de toute autre anomalie liée à la livraison, le client peut contacter le service client après avoir constaté le problème.
Afin de faciliter l’examen de la demande, les informations suivantes peuvent être communiquées :
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le numéro de commande ;
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une description du problème rencontré ;
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des photographies du produit ;
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des photographies de l’emballage extérieur et intérieur ;
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une photographie de l’étiquette d’expédition, lorsqu’elle est disponible ;
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des images ou vidéos permettant de décrire la situation.
Les éléments fournis sont utilisés afin d’examiner la demande et de déterminer les modalités applicables.
L’absence d’une photographie spécifique ou de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement le refus d’une demande.
3. Procédure de vérification
Après réception de la demande, les informations disponibles concernant la commande et le problème signalé sont examinées.
Si les informations fournies sont insuffisantes, le service client peut demander des éléments complémentaires nécessaires à l’examen de la situation.
Après vérification, le client reçoit une réponse concernant les résultats de l’analyse ainsi que les éventuelles instructions applicables.
Si le retour du produit est nécessaire, les informations relatives à la procédure de retour sont communiquées au client.
Le client est invité à ne pas expédier le produit avant d’avoir reçu les instructions du service client.
4. Solutions possibles
Lorsque le problème signalé est confirmé après vérification, Welqivo peut appliquer une ou plusieurs solutions selon la situation :
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envoi des composants manquants ;
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remplacement du produit ;
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remplacement des pièces endommagées ;
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retour du produit ;
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remboursement partiel ;
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remboursement total.
La solution applicable est déterminée selon les informations disponibles, la nature du problème et les vérifications effectuées.
Lorsque le retour du produit est nécessaire, les instructions correspondantes sont communiquées au client.
5. Retours
Si le retour du produit est nécessaire pour traiter la demande, le service client communique l’adresse de retour ainsi que les instructions applicables.
Le produit doit être correctement emballé afin de réduire les risques de dommages supplémentaires pendant le transport.
Lorsque cela est possible, le client est invité à inclure les accessoires, composants, notices et autres éléments reçus initialement.
Le client est invité à ne pas envoyer le produit à une adresse différente de celle communiquée par le service client.
6. Frais de retour
Lorsque le produit est endommagé pendant le transport, défectueux, incorrect, incomplet ou non conforme à la commande, les frais de retour sont déterminés selon les conditions applicables après examen de la demande.
Lorsque les frais de retour sont pris en charge dans le cadre de la situation concernée, le service client communique au client les modalités nécessaires pour organiser le retour.
Pour les produits volumineux ou les retours nécessitant des modalités particulières, des instructions adaptées peuvent être communiquées.
Aucun frais de réapprovisionnement n’est appliqué.
Pour les retours effectués à la demande du client dans les situations où les frais de retour restent à sa charge, le client organise et prend en charge l’expédition de retour conformément aux conditions applicables.
7. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est approuvé, Welqivo procède à son traitement après les vérifications nécessaires.
Lorsque le retour du produit est requis, le remboursement est généralement traité après finalisation de la vérification du produit retourné.
Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord différent avec le client.
Après le traitement du remboursement, le délai d’apparition des fonds peut varier selon les procédures de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement utilisé.
Une notification peut être envoyée par e-mail après le traitement du remboursement.
8. Remplacements
Lorsque cela est applicable, un remplacement du produit ou des pièces concernées peut être proposé.
La possibilité d’un remplacement dépend du produit concerné et de sa disponibilité au moment du traitement de la demande.
Si le produit de remplacement n’est pas disponible, un remboursement total ou partiel peut être envisagé selon les circonstances de la demande.
9. Informations utiles
Afin de faciliter le traitement de la demande, il est recommandé de :
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ne pas installer ou modifier le produit lorsque cela pourrait affecter la vérification du problème ;
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ne pas effectuer de réparation avant l’examen de la demande ;
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conserver le produit, l’emballage et les accessoires reçus lorsque cela est possible ;
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fournir des informations précises concernant le problème rencontré ;
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suivre les instructions communiquées par le service client.